Le livre blanc de MetaPack
25 novembre 2016 - Comment réussir ses livraisons
Dans un Livre Blanc publié en septembre, MetaPack se penche sur les problèmes de livraison de l’e-commerce, et surtout de non livraison et leurs conséquences.
Pour MetaPack, la livraison est une étape phare de l’expérience d’achat qui, si elle n’est pas soignée, grève la rentabilité des e-commerçants. MetaPack rappelle au travers de ce livre blanc que le choix dans les services de livraison et la flexibilité sont des leviers puissants de conversion qui font la différence auprès des clients et que négliger cet aspect du e-commerce entraîne bien plus de conséquences qu’une simple perte de chiffres d’affaires.
A la clé d’une expérience négative ? De nombreux prospects et clients perdus, malgré de lourds efforts marketing et financiers pour les attirer mais également :
– Une perte de chiffres d’affaires due aux abandons de panier, souvent en raison d’options de livraison inadaptées : 51 % des internautes affirment ne pas avoir finalisé leur commande en raison d’options de livraison insatisfaisantes.
– Une perte de chiffre d’affaires due à une politique de retour insatisfaisante : 76 %1 des cyberacheteurs s’intéressent aux conditions de retour avant de passer commande.
– Une marge dégradée par les appels WISMO (Where is my order). Les appels des clients qui veulent savoir où en est leur commande coûtent en moyenne entre 4,5 à 13 €.
– Une marge dégradée par les réclamations, demandes de dédommagement et potentielles relivraisons (en moyenne 3,90€).
– L’E-réputation détériorée qui compromet le chiffre d’affaires : Plus de la moitié (54,7 %) des avis sur la livraison publiés sur le Net sont négatifs et ces avis influencent l’intention d’achat dans 56 % des cas.
– La perte de clients à la suite d’une expérience de livraison négative : 45 %1 des internautes ayant vécu une mauvaise expérience de livraison boycotteront le site.
Ce livre blanc entend aider les e-commerçants à optimiser leur politique de livraison. Il est téléchargeable sur : http://www.metapack.com/report/addressing-the-issues-of-delivery-to-win-the-ecommerce-battle/?lang=fr
Michel LEBRUN pour Truckeditions – 25 novembre 2016
Source : MetaPack